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当全力打造北京环保呼叫中心热线12369服

发布时间:2021-09-10 11:58:25 阅读: 来源:洗地机厂家
还使实验进程中试样打滑

全力打造北京环保呼叫中心“12369”服务品牌

北京市 12369 环保投诉举报咨询中心(以下简称 中心 )成立于2006年5月。近年来,中心深入开展创先争优活动,用智慧、心血和汗水,践行 为民服务 的宗旨,用一项项精品成果,打造出社会认可的首都环保服务品牌。

一、公开服务承诺,为群众提供诚信服务

按照环境保护部创先争优活动领导小组的统一部署,在环境保护部环境应急与事故调查中心指导下,中心以兑现服务承诺为重点,以 五亮五比五评 活动为载体,开展了 为民服务创先争优,争当为民服务标兵,争创优质服务窗口 活动。

在工作中,中心注重发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,既要以党建工作推动业务工作,又要紧紧围绕业务工作开展党建,最大限度地调动了每个党员干部和职工群众的积极性、主动性和创造性,实现了党建、业务工作双促进。

中心开展了党员骨干和群众员工、新老员工之间的 一帮一、一对红 结对互助、争创模范岗位、争当服务之星、评选环保小专家和业务技能竞赛等活动。定期开展 热点问题大家谈、难点问题大家议 专题研讨。

通过开展创先争优活动,组织经常性评比竞赛、业务培训和专题研讨活动,激发了广大党员、群众爱岗敬业的工作热情,明显提高了员工服务意识、窗口意识和全局意识。

二、推进标准化建设,为群众提供规范服务

中心坚持把提高基层党组织创新能力,推动业务标准化建设作为开展 为民服务创先争优 活动的突破口,在规范中求创新、在创新中求发展,实现了工作流程标准化、答复口径标准化和工作模式标准化。

在工作流程标准化方面,建立了《业务工作规范》、《文明服务规范》等40项工作规范和制度。

在答复口径标准化方面,把法律、法规、政策及常见问题做成标准化的答复口径,编入 12369 呼叫中心信息系统中的知识库,并实行 一机双屏 ,要求员工在解答群众咨询时,必须使用知识库,确保答复口径统一。目前,知识库中相关答复口径已达5752条。

在工作模式标准化方面,不断完善 12369 呼叫中心信息系统,推进工作模式的标准化和信息化,目前系统包括学习、话务评价、统计查询、公文流转和绩效考核等9个模块,大大提高了工作效率和管理水平。

此外,中心还对 12369 站进行改版,开设了 政民互动 栏目,实现上投诉、互动等功能,方便群众举报查询。这个栏目被评为2010年 中国政府站政务互动精品栏目 。

三、实施考核激励,为群众提供优质服务

中心坚持把考核激励作为激发党员群众创先争优热情的主要手段。坚持以考促学、以考促管,把话务质量、群众满意度等指标纳入绩效考核。

推行并完善 模拟来电接谈 培训机制,使培训内容和方式更加贴近工作实际需要。

建立回拨制度,确保来电无遗漏。借助信息化手段对排队放弃进行自动识别登记,空闲时立即回拨,6年来回拨4825个,占接电总量的0.5%。通过努力,群众满意度始终保持在98%以上。

四、加强协调督办,为群众提供高效服务

中心坚持把深入开展创先争优活动,作为加强党的基层组织建设的一项经常性工作,建立健全长效机制,重在取得实效。中心主要从建立专员机制、创新工作手段和营造和谐氛围3个方面加强协调督办工作。

成立协调督办科,建立两级协调督办专员机制,对转办件办理情况进行全程跟踪督办。6年来,中心到区(县)调研156人(次),召开经验交流会6次,分别推广了朝阳区、海淀区、昌平区等单位的先进承办经验。

五、着眼 事要解决 ,为群众提供满意服务

认真开展好创先争优活动,就要真正让 科学发展上水平、党员干部受教育、人民群众得实惠 。

工作中,我们坚持把 事要解决 作为工作出发点和落脚点,把群众满意作为工该公司化学专家还计划扩大3D打印材料种类作的最高追求。建立混合和分散专有技术对“功能化”石墨烯(即便其他化学基团与之结合)相当重要了 双把关、四重办 制度,对办理结果由业务处室和法律顾问进行双重审核把关,对答复行文不规范的退回重办;答非所问的退回重办;对属于环保部门职责应当办理而未尽力办的退回重办;群众不满意的退回重办。

实行案件办结回访制度。目前,回访满意度逐年提升,并稳定保持在80%以上。制定了《北京市12369环保服务管理办法》,设置了办理时限、办理质量等考核指标,并将考核结果纳入各区县年度监察工作考核。6年来,中心办理案件9万余件,按时办结率达100目前市场上流行的包装主要以塑料、纸质为主%,连续6年被北京市评为 信访排查调处工作先进集体 。

成绩已成为过去,展望未来,任重而道远。中心将以实现群众百分之百满意为目标,围绕中心,服务大局,以过硬的本领、一流的成绩,打造 12369 环保举报优质服务品牌,为环保事业贡献更大力量。

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